Онбординг та центр підтримки

Мета:

• — Дати користувачам більше інструментів для самостійного ознайомлення з сервісом.
• — Систематизувати звернення в підтримку та передавати технічні баги в Jira.

Після реєстрації на Westudy нові користувачі отримували несподіваний дзвінок від менеджера без попереджень та погодження — це сприймалося негативно.

Підтримка не мала систематизованих інструментів: баги, фіча-реквести та питання змішувались, навчальні матеріали були важко доступними.

Проблема

• — Холодний дзвінок менеджера після реєстрації викликав незручності у користувачів.
• — Підтримка не могла ефективно розрізняти технічні баги та запити на нові функції.

Оновлений онбординг

Змінили підхід: замість холодних дзвінків — структурований онбординг. Записали та оновили навчальні відео, дали можливість самостійно обрати час зустрічі з менеджером, додали медійні ресурси та пропозиції для співпраці.

Центр підтримки користувачів

Створили єдине місце для всіх звернень: зручна форма техпідтримки, систематизація запитів та формування технічних багів у задачі Jira, анонси оновлень всередині продукту та зручний пошук навчальних матеріалів.

Результати

Користувачі отримали більше автономії при знайомстві з сервісом. Підтримка отримала систематизований потік звернень з чітким розподілом між багами та фіча-реквестами.